Отельер: маэстро гостеприимства

Ежедневно в гостиницах Москвы останавливаются десятки тысяч туристов и бизнес-путешественников. Задача отельера – так организовать обслуживание, чтобы каждый гость остался доволен – независимо от того, мечтает ли он увидеть в стенах отеля уютный очаг, мир развлечений или бизнес-центр. Сегодня это одна из самых престижных и востребованных профессий. Почему так приятно бывать в отелях Западной Европы? Потому что там вас ожидают качественный сервис и подчеркнуто вежливый персонал, не важно, остановитесь вы в небольшой загородной гостинице или в люксовом отеле всемирно известной сети в центре мегаполиса. Приветливые лица на ресепшн, любезные горничные, исполнительные официанты… Они умело избегают конфликтов и всегда готовы помочь. Чтобы коллектив отеля работал слаженно, как точные швейцарские часы, природного таланта и сознательности отдельных сотрудников недостаточно. Необходим грамотный менеджмент – набор управленческих решений и правил, которые объединяют все частные действия в единый «механизм». В гостиничном бизнесе менеджеры отвечают за самые разные участки работы: систему бронирования мест, прием и размещение гостей, ресторанное обслуживание, информационную службу и др. Как в любом бизнесе, в отеле есть свой финансовый менеджер и главный бухгалтер, а планированием стратегического развития занимаются топ-менеджеры. Чем крупнее гостиница, тем больше уровней подчинения и, соответственно, ступенек в карьерной лестнице для начинающего отельера. Сегодня качественное обслуживание можно встретить и в Москве. Прежде всего — в известнейших дорогих пятизвездочных отелях столицы, расположенных в историческом центре города – «Балчуг Кемпински», «Марриотт Гранд», «Арарат Парк Хаятт», «Националь», «Шератон Палас Отель» и др. (цена номера достигает $ 1600–2000 в сутки). Достойным сервисом и высокой культурой гостеприимства отличаются и многие отели 4*. Отдельная категория — мини-отели от 5 до 50 номеров, где царит почти домашняя атмосфера. По данным РБК, в 2001 г. в центре Москвы было всего 49 гостиниц, а к концу 2010 г. количество их возрастет до 131. Всего же к этому времени в столице будут введены в эксплуатацию 353 новых отеля. Так что номерной фонд увеличится до 186 тыс. мест. Этого будет достаточно, чтобы принимать ежегодно 5 млн туристов. Для того чтобы каждый из вновь создаваемых отелей стал уникальным, приобрел «своих» гостей и работал с максимальной отдачей, нужны опытные и образованные отельеры. Их на рынке не хватает. А поскольку знания и навыки нарабатываются годами, сейчас самое время получать образование в этой интересной сфере – гостиничном бизнесе. Профильное образование О том, какое образование лучше получать будущему отельеру, в профессиональной среде ведутся нескончаемые споры. Большинство специалистов сходятся во мнении, что желательно поучиться премудростям и законам гостеприимства в одной из школ Швейцарии. Например, в Швейцарской школе отельного менеджмента (Swiss Hotel Management School), Школе гостиничного менеджмента Лозанны (Ecole hoteliere de Lausanne), Институте гостиничного бизнеса Монтрё (Нotel Institute Montreux) и др. Каждое учебное заведение предлагает бакалаврские, магистерские и постдип ломные программы в сфере гостиничного управления и менеджмента туризма, выдает международные дипломы. В программах Института отельного менеджмента Cesar Ritz Colleges Switzerland удачно сочетаются практическая направленность, традиционная для швейцарского образования, и американский подход в преподавании менеджмента. И все же дорогостоящее, престижное образование за рубежом доступно далеко не всем. Намного демократичнее предложения отечественных вузов. Несмотря на то что в России пока нет программ высшего образования исключительно для отельеров, можно поступить на одну из специальностей туризма или менеджмента. Особенности обучения Специальность «Социально-культурный сервис и туризм» со специализацией «гостиничный сервис» предлагают Московская академия туристского и гостинично-ресторанного бизнеса при Правительстве Москвы (МАТГР), Институт гостиничного бизнеса и туризма Российского университета дружбы народов (РУДН), Российский новый университет (РосНОУ), факультет туризма и гостиничного бизнеса Академии Натальи Нестеровой и др. Подготовку в этой сфере ведут в основном негосударственные вузы или платные отделения государственных. Бюджетных мест крайне мало. Так, в Российском государственном гуманитарном университете (РГГУ) конкурс на эту специальность превышает 18 человек на место. Вы научитесь разбираться в особенностях работы всех служб гостиницы и ресторана: как правильно размещать, кормить, развлекать гостей. И, конечно, как управлять доходами предприятия. Узнаете, что такое «контактная зона», как выстраивать отношения с клиентом и грамотно его обслуживать. Специализация «туристический и гостиничный бизнес» есть на специальности «Менеджмент организации» в Московском институте экономики, менеджмента и права (МИЭМП) и на специальности «Государственное и муниципальное управление» факультета экономики и управления в Московском энергетическом институте (ТУ). В Российской международной академии туризма (РМАТ) в рамках направления «Менеджмент» можно получить специализацию «лингвистика и межкультурная коммуникация в сфере гостеприимства». В Российском новом университете (РосНОУ) студенты специальности «Менеджмент организации» могут специализироваться в «менеджменте туризма и гостиничного хозяйства». Основной упор в обучении делается на умении управлять персоналом и предприятием, разрабатывать стратегии долговременного развития и антикризисного управления. Впрочем, для хорошего отельера теория – лишь шаг к успешной работе. Поэтому узнайте заранее, с какими оте лями у вуза налажены связи и какие навыки студенты получают в ходе практик. В гостиничном бизнесе не обойтись также без хорошего знания иностранных языков. Нередко успеха добиваются выпускники гуманитарных и педагогических вузов, отлично владеющие английским и другими европейскими языками. Особенно, если к своему базовому образованию они добавляют специальную подготовку на краткосрочных курсах повышения квалификации для сотрудников гостиничного бизнеса. Карьера и зарплата Сделать первый профессиональный шаг в гостинице можно с самых разных должностей. Наиболее распространенные «тренды» карьеры: • подносчик багажа – менеджер по приему и размещению – директор службы приема и размещения – директор гостиницы • горничная – старшая горничная – координатор отдела снабжения – менеджер отдела снабжения – супервайзер хозяйственного отдела • повар – старший смены – су-шеф – шеф-повар • сотрудник центра обслуживания гостей – портье (ресепшионист) – менеджер по работе с гостями – супервайзер отдела приема и размещения • бармен – старший официант – администратор – супервайзер ресторана – директор ресторана. В рамках одного отеля подъем на каждую следующую ступень карьеры в идеале занимает 2–3 года. Впрочем, на практике все зависит от размера и звездности отеля. Так, в мини-отелях карьерные возможности ограничены. Здесь, как правило, складывается устойчивый маленький коллектив, в котором сотрудники совмещают несколько должностей. Поэтому повышения приходится ждать не менее 3–4 лет. Чтобы попасть на работу в крупный известный отель, допустим, «Балчуг Кемпински» или недавно открывшийся «Марриотт Коуртьярд», студенты профильных московских вузов начинают с практик, постепенно нарабатывая опыт. После преддипломной практики самых успешных старшекурсников приглашают на постоянную работу. Но и им предстоит проходить несколько этапов собеседования на открывшуюся вакансию. Например, менеджеру по работе с гостями понадобится великолепное знание нескольких языков. Тогда как финансовому менеджеру достаточно владеть английским на среднем уровне, но необходимо блестяще разбираться в финансах. Размер компенсации менеджеров гостиничного бизнеса сильно зависит от звездности отеля, его территориального расположения, наличия конкурентов и т.п. Помимо оклада обычно предусмотрены бонусы. У топ-менеджеров бонус может доходить до 100% от оклада, а у менеджеров среднего звена – составлять 10–50% от оклада. Бонусная часть переменная и зависит от результатов деятельности. В отелях 4* и 5* при сопоставимом номерном фонде гостиниц заработные платы менеджеров высшего и среднего звена могут отличаться до 50%.